关于双十一催件问题：
顾客催件是真的等不起还是情绪呢？？
双十一催件问题是100%情绪问题，因为双十一顾客经过20天的加购等待，他们不是不愿意等或者等不起，
都等一个月了怎么就不能等几天，
等是没问题，
但是，等的过程中需要客服的安慰，纯粹是着急来催催表达未收件的不满，是100%的情绪问题
双十一催件从哪个角度如何解决呢？
此种问题特别好解决，
我们必须全程道歉，安抚，告诉她，非常非常抱歉，我一定优先给您安排，我马上通知库房，
目前快递确实爆仓了，好多包裹都积压在快递没有回传物流信息
亲爱的，实在实在对不起，咱们库房现在24小时都在加班发货，我已经把您的信息发给库房优先
给您安排发货了，真的非常抱歉哈，麻烦您耐心等等，现在有绝大部分的件已经交给快递公司了，
但是快递公司双十一都爆仓，件都积压了，所以没显示揽件，我们也不能上传物流，
真的很抱歉，我一定把您的件加急哈亲
我们如何做，顾客才能满意呢？？
大家只要安抚好顾客情绪就没问题了，
因为这个时间，顾客肯定不止我们一家快递没收到的，她双十一买的东西大部分都没收到，
他们都是挨家催一遍，
谁家安抚的好，她不会跟你计较，
谁家跟顾客来劲，她记不住别人，就记住你家服务不好，快递慢，其他安抚好的，
让她感受好的客服和店铺，她可能记不住，
但是谁让她催件感受不好，谁就会让她记住这个客服，记住这个店铺，等收货的时候，
就开始给动态评分打0份，甚至差评，差评态度差，物流慢，产品垃圾
总结一下：
大家一定要切记，双十一催件是纯粹感受问题，不管她说多么急，本来是用来干嘛的耽误她多少计划
毁了她什么样的梦想，其实真没那么严重其实都是希望你重视她的包裹而已，我们必须第一时间拿出态度，
安抚，道歉，答应优先安排，尽快，（但一定不能承诺时效，若顾客要求承诺时效，
大家可以说亲亲，我一定会优先给您安排的哈，但是现在真的快递爆仓，可能要比平时多等几天
真的非常非常抱歉，我承诺您我会一直跟踪您这个快递直到包裹送到您那为止，真的很抱歉）
 无论何种情况下，我们的底线问题是不要把这种纯感受问题，谈到说双十一京东天猫规定只要7天内
有物流信息就不违规，你投诉也没用这样的地步，提都不要提
对于纯感受问题，没安抚好，那确实是我们的责任，大家只要全力以赴安抚就好
最重要的一个问题，我们一定要控制好自己的情绪和心态，心平气和，正面积极，
千万不要让自己的心态崩溃了，我们一定全力以赴共同克服困难，最终的胜利是属于我们的
大家认真领会，做一个优秀的客服真的不难
安抚顾客情绪，
要多说
真不好意思，给您添麻烦了，
真心抱歉，
真的特别不好意思，
特别对不起，
让您体验不好真的感到愧疚，
亲感受不好是我的错求原谅，
对不起让您感受不好，
亲不要生气了是我不好，摸摸头么么哒
……如果不说这些，是无法安抚情绪的
只要说了这些，很多复杂的售后会变简单，严重的售后处理起来会更顺畅
请大家不要把自己的人格特征带到店铺子账号的角色里面
我们上了店铺的子账号代表的是店铺而非我们自己，而非我们个人，
我们无论在生活中是怎样的个性，怎样的刚，直，强，犟，怎样的柔弱，敏感，玻璃心
但是打开子账号上线的时候，是代表店铺与顾客沟通而非自己，
打开子账号上线的时候，其实就是进入了店铺的角色，代表店铺
店铺对于顾客体验不好，道歉是无可厚非的，
不是让你个人给顾客道歉，是通过你的手打字代表店铺给顾客道歉
大家不要把生活中的自己代入到子账号去跟顾客掰扯生气互相不理解，
而是要代表一个重视顾客体验的店铺，当出现问题的时候，不管能不能解决，能不能达成共识，
最终解决的怎么样，至少态度是能够得到顾客认可的
我们打开子账号是扮演着一个能哄顾客开心，能给顾客种草，能让顾客多买东西，积极阳光快乐，
能化解纷争，能倾听，这样一个角色，
这样的角色其实在现实生活中是不存在的，但是这只是线上的一个角色，一个能够给顾客带去美好幻想的角色，
就如同扮演超人的演员现实中不能飞也不能发射激光但是在电影里是无所不能一样的
这并不难，往往是因为自己迷失在扮演的角色中才觉得难
你不能说自己不会飞所以演不了超人
同样你也不能演了超人以后，觉得自己在现实中无法拯救人类而绝望
能扮演好这个角色并不需要你会飞，
只需要你按照这个角色应该做的事情去做就好
所以客服是店铺的人格化，而非自己个性的店铺化，希望大家能通过我讲的这个事情，
能够悟道一个优秀客服的关键心态就是演员扮演角色的心态，
做一个优秀的客服真的不难，真的最怕的是把自己代入到角色，而不按这个角色应该呈现的行为本身去做
当感觉自己心态不好，当自己上情绪的时候，当顾客反应很激烈的时候，要把上面那段话看看
毕竟在现实新闻中，
我们并没有听说哪个演八路的演员拍完戏之后把演鬼子的演员骂一顿，揍一顿，
或者干死，也没听说哪个片场演战争片谁把谁劈了
跟顾客死磕是很不正常的一种心态，真的把自己代入角色太深了无法自拔，
所以当有这个倾向的时候，大家一定要有意识去调整