一催发货
顾客催促时效一定不要做的三件事：
1.最近两天几乎是没有什么售前咨询了该买的都买了，最常见就是催发货催快递时效的问题，
所以这段时间售后是要比售前重要的！请每一位宝宝务必知道， 我们库房一共有预计10w笔订单等待发货，
我们库房现在正在动用所有人力资源24小时夜以继日 日以继夜的不停歇的发货，就是为了
让每一位顾客尽快收到包裹，所以，为了保证发货时效，不要一有顾客催发货，折磨我们。我们就把情绪转移，
疯狂的催库房发货，因为，如果把库房的人力资源从产线上挪用过来为我们查件根本不能解决任何问题，
只会让货发的更慢！所以，当我们遇到顾客催发货。一定要确定的发货时间的时候，我们要做好安抚工作，
让她的情绪都宣泄给我们， 别让顾客感觉我们推卸责任不管她，事不关己高高挂起！
要表现的我们比她更重视时效,让顾客看到我们的行动！
2.不要引导顾客退款！有顾客退款一定要尽力挽回，因为有很多的订单都发走了，但是还是显示未发货的状态，
后续才会一点一点的回传过来，去年就有很多的订单货发走了钱也给退了最后导致了不可挽回的损失而且先发走的
就是单件预打包好的，越是发的慢的都是产品比较多的大单，这样的退一单我们都损失很多的：
快捷短语：建议别退亲爱哒我建议您别点退款，因为现在淘宝和快递对接的系统都处于瘫痪的状态很多的订单
都被快递拿走了但是还是显示未发货的状态， 回传的都比较慢，而且您这单真的是超级划算了，
比平时优惠了很多小钱钱的，看您这个订单还用了津贴，要是退了的话咱们津贴不白用了么，对不，
然后我这边坐车去库房给您找找件去，如果找到之后就第一个给您发走，如果没找到的话就是发走了。
等会我回来之后给您消息哈 
并且要有阻退意识以及习惯：比如说刚发出去就申请退款的订单别着急直接同意发群拦截草草了事，
因为这个时间段有很多冲动型消费，犹豫要还是不要，这是一个阻退的好机会，既然顾客能下单就是
对产品有认可度的 ，这个时候强化一下再给出一些额外的优惠很容易就阻退成功啦~否则我们货物发出去
拦截回来也是要损失双向运费的 ，而且还有拦截不成功的风险 ，如果顾客能够留用这不一切顺利了么~
3.不能回复简单敷衍，任何情况下都不要说：
亲你没参加过双十一吗？谁家发货都慢！
我给您催一下 然后就没有然后了！
库房那边一直都在发货的没时间查，我催了没人回复我也没办法！
亲你要是等不了的话你就退了吧，谁家都这样 ！
亲，都晚上十点了，你催我也没用，快递和库房都下班了 明天你再过来问问吧
顾客催发货一定要多说的三句话：
亲爱的，我现在就在库房呢，一边发货一边回复您的消息，我这边找找您的包裹，找到之后就给您发走哈”
然后配上我们库房包裹的照片
亲爱的，我知道您着急的， 因为我比您更着急呢，我们库房现在正在24小时不停歇的发货，
我最近也是每天都是七点上班来接待顾客，一直上到晚上七点，然后就去库房打包发货， 昨天包到凌晨2点，
直接在包裹里面睡着了冻得有点难受，宝宝您放心，我今天晚上还会去库房打包发货，去了之后我马上就去找找
您的包裹找到之后我第一个就给您发走
第二天顾客再来催的话：“亲爱的，我昨天没干别的就找您的包裹来着，翻了三个多小时，
手都划破了也没找到， 应该是被快递的小车车装走了，因为现在淘宝和快递的系统都出于瘫痪的状态
信息回传不上来所以没显示，很多的订单都是这样的情况，但是我会一直给您催促让您尽快收到的哟 ，么么
顾客催促物流信息要多说的三句话：
看亲亲这么着急我也好心疼的呢，我这边联系一下快递给您催一下哈，么么
亲爱的，因为双11单量比平时爆增的特别多，快递那边也挤压爆仓，所以时效慢了点，
我这边先给快递打个电话催一下哈，有消息告诉您哦
过一会之后留个言：亲爱的，我这边已经给快递打电话催促了，会给您优先处理的哈，
另外我这边已经设置好了闹钟 每隔一小时催一次 好让您尽快收到货！快捷短语：催促物流&催促之后
亲爱的，我这边一边和您打字一边给您当地的派件员打电话催件来着，我说了，这个件必须马上派送，
这个顾客对我来说非常重要，如果不优先处理的话我就会投诉到总部，直至投诉到你丢工作为止！
所以亲亲您放心后续我会继续跟踪 ，一定让您尽快收到货！
4.极端情况:如遇顾客因物流多日不更新强烈要求退款的我们可以这样安抚：绝对不
会的亲爱的，不需要等太久的，您从现在开始计算，从现在开始到发货，等您多等了几天，
我自掏腰包就给您返现几元钱的红包，所以我肯定会拼命给您去安排发货的哟快捷短语：极端情况
二.错漏发
接下来顾客收到货了之后就是错漏发的问题了，正常顾客购买单品的产品是不会轻易出现错漏发的，
因为双十一开始的前20天我们库房就在预打包，我们库房主管鹏哥亲自现场督导，
每一个包裹都经过5道严格检查程序。几乎是不会出现错漏发的，针对这样批量预打包的包裹顾客
反馈错漏发的可能无法核实，如果库房说无法核实的id，正常记录损失，标注一下：库房无法核实
最终按照比例来制定理赔方案，常见的就是小赠品问题，尽量安抚好顾客，小红包解决 尽量避免补发 ，
因为双十一库房快递压力都大。小赠品包裹也小，补发的话很容易造成丢件，顾客反馈漏发问题流程以及注意事项
在这里就不过多赘述，考核试题当中见：
三.使用感受 产品使用类的售后问题，因为双十一期间会有很多的新手顾客没接触过我们的产品，所以会因为
使用方法有问题影响效果，从而对产品有质疑心生退意，我们的责任就是转售后为粉丝，售后是展示专业教育顾客
的唯一机会，也是评估我们是否留住双11新顾客的终极考验，所以为了达到我们的目标。
我们一定要把四要做好：态度热情轻松愉悦，针对顾客反馈的问题给予高度的重视，
别过早的谈规定谈责任，先安抚认同尊重，和顾客建立信任，动脑思考慢慢的找到问题的所在从而解决，
对现状有清晰的认知和判断，平衡好顾客体验和损失 ，尤其是那种大单更要注意，避免连环差评的出现
重点说一下砍刀眉笔， 因为刀锋眉笔的特殊性，刀锋眉笔是店铺里面唯一一款退换比较宽松的产品，
目的是为了避免品质退款以及差评的产生，但是同样的，也是我们展示专业留住顾客的机会：
1.了解顾客的标准说不上色不好上色是和什么对比的：亲亲说不上色是和什么产品对比的呢？
您之前用的是什么品牌的眉笔？或者您方便发一个定妆照吗？
2.讲道理而不是扔方法：眉笔想要做到浓是最容易的， 一块钱的碳素笔都可以上色，但是要做到淡还自然
是最困难的，所以真正的油溶性眉笔也就深蓝和植村秀有，并且植村秀敢卖200，
因为油溶性配方的眉笔也是眉妆的终极武器，没有比这个更自然的了 化妆师也只用这样的眉笔，
因为只有油融眉笔才能做到对细节的把控和调整， 而不是略过直接扔一个小偏方，比如说笔尖抹油，
这样的小偏方确实是对的，但是从顾客的角度来看是违背常识的，让顾客难以接受从而更加质疑，
砍刀眉笔的售后绝大多数都是新手顾客，需要的更多的是道理本身而不是繁琐的方法，
如果能去研究繁琐的技巧那就不叫新手啦
四.关于的退货注意：
1.赠品，双十一有很多的顾客拍了很多很多的产品，但是可能就是为了凑单，退两款之后就不满足大礼包了，
这样的情况大家一定要把需退回的产品明细发送给顾客，让顾客按照清单退货哈
快捷短语：退货明细，但是也要注意，换货一定告知顾客随同赠品不要退回，
避免赠品退回但补发没给带的二次售后
2.一定一定要检查退款金额是否正确，比如说顾客买了两件退其中一件，一定要检查金额，换货的0.01元等