一线服务员工 1040

貢獻者:小赖1668 類別:简体中文 時間:2017-06-02 06:06:58 收藏數:65 評分:0
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一线服务员工是服务恢复信息的主要来源。服务管理部门除了要在服务员
工中间宣传企业服务恢复理念,使他们理解服务恢复信息对于改进服务质
量和提高顾客满意度的重要意义之外,更重要是制定相应的制度,并以各
种形式对报告服务缺陷的员工进行奖励。同时服务管理部门还应重视收集
顾客实地投诉信息,因为顾客往往向他们最先遇到的员工投诉,除企业员
工外,电话服务中心和服务网站也是企业获得服务恢复信息的重要来源。
服务恢复信息的分类,对服务恢复信息进行分类有助于企业认清造成服务
缺陷的根源在哪里。企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成这项工作
。顾客投诉表是企业内容用以记录服务缺陷的一种表格,它可以使企业从
服务缺陷中获得学习的良机,并确保投诉得到合理解决。建立服务质量系
统,顾客投诉往往能为企业提供非常有价值的产品市场信息,但是由于不
满意顾客中只有少数人选择投诉方式,因此,企业为了获得更全面的服务
质量信息,除了采用上文中提到的那些方法外,还应当广泛地采用其他方
法。这些方法包括顾客、员工和竞争者调查、佯装购买、顾客或员工意见
交流会、服务绩效测评等。通过各种途径收集来的信息经过分类、整理之
后,企业应将其传送给需要这些信息的各有关部门。同样的信息也被传送
到市场研究部门和生产制造部门,这些部门将这些信息与本部门收集到的
信息结合起来,用以改进产品和开拓市场。进行服务质量改进投资,改进
服务质量是服务恢复战略的最终目的。企业在制定服务改进投资计划时,
应当确定服务体系改进的优先顺序,因为服务体系的各个组成部分对顾客
满意度和再购买的影响力是不同的。企业应当认识到哪些方面的改进对增
加利润的促进作用最大,并首先对此进行投资。企业服务恢复战略与利润
的关系,服务恢复战略与企业利润之间的关系可以通过对服务的分析清楚
地看出来。服务理论认为企业的利润来源于高度忠诚的顾客,顾客的忠诚
度的基础是由企业服务系统为顾客带来的满意度,而顾客满意度是由满意
的、忠诚的、高效的员工创造提高出来的。服务恢复在服务中的作用从两
方面发挥出来:一方面是通过直接解决顾客投诉提高个别顾客的忠诚度;
另一方面是通过改进整个服务系统提高全体顾客的忠诚度。服务恢复对提
高顾客满意度和忠诚度的作用是巨大的,有关研究表明,一个最好的顾客
往往是受过最大挫折的顾客,得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意
的顾客更容易成为企业最忠诚的顾客。让顾客感到高度满意,可以使顾客
成为忠诚的购买者,由于服务恢复与顾客满意度有高度的相关性,因此它
对企业收入和利润的影响是巨大的。
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