十三大沟通技巧：
多说敬语
不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现
遇到情绪激动的客户，先安抚客户情绪
认真倾听客户说话，并理解客户所表达的真实诉求或问题，并记录下来重点
采用复述方法，确保接收理解的信息跟客户所表达的一致
学会等候和耐心倾听，先让客户把话说完，不抢话
先说能帮对方做什么
熟练掌握业务，正确回答客户问题、给予正确引导
学会换位思考、换位感受
养成邀评习惯
养成通话结束前给客户温暖问候或祝福的习惯
我的声音不仅代表我个人，更重要的是代表公司，要注意维护公司的形象和声誉
说话注意语气语调与语速，让对方把话听清、听对、听舒服
（六）自己有报货但是来货时并没有到货，是什么原因？
问题类别：到货
有订单（未产生配货）：好的，请提供下您的门店号及商品代码，这边帮您查询；经核实已接收到订单，属于待配
状态，请贵店留意后期到货情况，有疑问可再次联系我们核实；结束语
有订单（已产生配货）：好的，请提供一下您的门店号及商品代码，这边帮您查询；经核实已接收到订单，在某月
某日已配货，请问是否有收到；结束语
无订单：好的，请提供下您的门店号及商品代码，这边帮您查询；客服查询未收到美宜佳传送关于该商品的订单数
据，建议贵店联系美宜佳客服核实；结束语（如门店咨询如何查询报货情况，可指引其联系美宜佳客服及指导员协
助，建议门店报货后可与美宜佳客服确认是否报货成功）
（七）到货司机把门店招牌撞坏了如何处理？
问题类别：司机撞坏门店招牌
有监控：好的，很遗憾听到您这边出现这样的事故；请提供一下您的门店号，麻烦告知是哪期配送司机造成的；您
有联系司机处理吗？是否有相应监控等相关证据，以便客服反馈给配送部门跟进处理；请问门店是倾向于报美宜佳
工程维修还是与司机沟通解决呢（注：如进行美宜佳工程报修需门店先垫付维修费用，维修时间以实际情况而定，
暂时无法回复时效，具体需咨询美宜佳客服）；如证实是司机责任，客服会通知司机尽快联系您处理，及时进行赔
付；结束语
无监控：好的，很遗憾听到您这边出现这样的事故；请提供一下您的门店号，麻烦告知是哪期配送司机造成的；您
有联系司机处理吗？是否有相应监控证明呢？麻烦您添加我司客服QQ协助提供下现场图片，客服会联系司机核实
情况，尽快给您答复；结束语